销售服务规范

一、工作流程

1、顾客要求的确认→收款→下单→发货→交付

2、工作内容： 

a)销售人员接到顾客订单后，确定客户所要产品，落实收款，下单；

b)下单后联系工厂，确定货物数量及沟通发货时间； 

c)通知客户发货的物流单号和发货时间； 

d)、沟通客户收货情况和落实在购买情况。 

二、销售人员行为规范 

1.销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚10元。 

2.电话畅通要求

（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，每天24小时处于开机状态。在上班时间段关机的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚工资。

（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资. 

3.销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每人100元——1000元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。 

三、销售礼仪规范 

1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

3.适量化妆:女性销售人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张； 

4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑 

5.口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 

6.双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 

7.穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 

8.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 

9.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 

10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象； 

12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；

14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

四、服务用语规范

五、电话接待规范 

1.销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。 

2.一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。 

3.接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。 

4.接听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。 

5.回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要

认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。 

6.当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。

7.通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。

8.接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。

9.避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。 

10.如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。 

11.如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。

12.通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。 

13.邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

14.接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2～3分钟。

15.通话结束后，要及时填写来电登记。

六、现场接待规范

1.拜访客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。

2.引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。

3.安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。 

4.客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。

5.尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。

6.与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。

7.介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。

8.客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。

与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到门外，使用再见等话语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。