供电公司行风建设总结

近年来，随着社会经济的不断发展，社会各界和广大客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。

今年我公司以“四个服务”为宗旨，推进“优质服务年”的开展，狠抓“三个十条”的落实，坚持面向社会、服务用户，在群众满意、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使全公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。先后被评为“全国用户满意企业”、省级文明单位标兵和太原市“政风行风评议优秀行业”等荣誉称号，连续获得12319城建服务热线综合排名第一名。在保持以往成绩的基础上，进一步总结经验，理清思路，明确目标，落实措施，使行风建设和优质服务工作又迈上了一个新台阶。

一、强化常态工作管理，夯实优服基础

（一）逐步完善95598服务平台

拓宽对外网站、短信平台、充值卡缴费等服务功能；优化供电服务流程，简化业扩报装程序，使“95598”真正成为客户供电企业快速沟通的桥梁。今年95598电力服务热线受理电话xxxx起，其中：自动应答xxxxx起，所占比例xx.xx%；人工接听xxxx起，所占比例xx.xx%。人工坐席接通率94.70%，实现客户回访率100％。受理客户故障报修业务3563件；受理投诉举报业务xxx件；受理xxxxx城建服务热线派单xxx张，其中咨询单x张，建议单xx张、投诉单xxx张。及时率、办结率均为100%，满意率为xxx%，综合排名在21家参评单位中列第三。被太原市政府授予“xxxx年模范班组”的光荣称号、“万科”杯全国 qc小组成果发表比赛中，荣获中国质量协会qc小组赛二等奖。

（二）组织开展明查暗访工作

按照公司工作安排，由纪委监察处牵头，各相关部门配合，对三城区、大户所、四县区支公司所属的个客服中心、10个营业站、17个供电所进行了明查暗访。

在明查暗访过程中，我们感觉到各支公司对行风优质服务工作的重视程度有了很大提高，但同时也看到了工作中依旧存在的差距和不足。发现各营业所仍有着装不够统一、台帐记录不规范、供用电合同签定不规范、vi标示不统一、评价系统部分不能使用等问题。建议各部门进一步加强供电服务人员主动服务意识，加大培训力度和考核力度。相关职责部门尽快规范、完善vi标示的配置以及服务评价系统的校修。

发现三名营业员工作时间不佩戴胸卡，按照《关于对优质服务工作中违规人员的处理决定》的第二项规定，扣奖金50元并通报批评。对提出批评的四家支公司根据《<电力公司贯彻落实“三个十条”的奖惩办法>的通知》第三章《处罚》通报批评并处罚500元。

（三）建立了“行风问题数据库”

通过公司领导走访客户，进行现场办公，开展经理接待日，定期召开行风监督员座谈会、客户代表座谈会，发放征询意见卡等活动，向用户通报电网供用电形势和国家电力供应与使用的相关政策，解答用户质询，诚征意见和建议。广泛听取社会各界的意见和建议，纳入“行风问题数据库”以便及时发现和纠正服务中的不规范行为。把行风建设和优质服务工作纳入到日常管理工作的考核中。

（四）加大优服教育、宣传力度

对内利用专栏、报刊、网站、座谈等形式教育职工自觉增强服务意识；组织开展了“忠诚、责任、奉献”为主题的演讲比赛等一系活动；对外则通过在营业大厅、居民小区公告栏等显著位置张贴“三个十条”宣传画，举办“3.15宣传咨询”，发放“三个十条”宣传单和优质服务年宣传画万余份。为优质服务常态机制的建立奠定基础。

二、积极探索优服创新举措 提升企业品牌形象

（一）95598客服中心组织开展了 “典型录音分析”活动，每月由每位座席人员随机抽取几段与客户交流的电话录音，经过回放和讨论分析，取其精华、去其糟粕。着力加强员工分析、解决问题的能力，提高优质服务水平。

（二）在营业场所安装远程视频监控系统和服务评价系统，该系统将营业厅、支公司、分公司三级联网，将营业窗口实时图像及评价情况传送至管理层，真实反映营业厅的工作现状，有效杜绝为应付检查而出现的实击效应。

（三）今年，我们本着“特事特办、急事急办”的原则，开通业扩报装“绿色通道”，采取受理申请、设计、施工的“直车道”方式，并利用gps系统完成对客户用电位置定位并结合公司配电地理信息系统，了解供电设施资源，极大地缩短了业扩办理时限。

三、加强考核，规范管理、进一步完善服务机制

在优质服务建设过程中，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须有严格、严谨的制度作保证。我们首先从规范服务入手，完善了《客户服务工作管理及考核办法》、《故障抢修工作管理办法》、《自动语音热线电话和因特网服务管理考核办法》和《供电分公司关于加强供电客户服务系统管理及考核的通知》等一系列管理考核体系。 其次对营销单位加大检查考核力度，尤其是对抢修服务中存在的推诿现象制定了严厉的惩罚标准，对职工违反“三个十条”行为每次扣罚支公司1000元/次；对于投诉举报建立预警制度，对于将到期的投诉举报要在承诺时间前1—2天进行提示，逾期未处理的扣罚责任单位1000-xx元/次，对重复投诉未予解决的单位加倍处罚，并连带单位负责人进行处罚。改进业绩考核办法，将各单位客户满意度指数、综合服务质量纳入年度业绩考核体系，从单位激励角度推动优质服务工作的深入开展。通过这样的严格管理、细化考核，从制度上规范了职工的行为，增强了责任意识，保证了服务水平的提升。

四、服务创效，实现企业效益和社会效益的双赢。

我们认为，优质服务的成果最终要体现在企业效益和社会效益上。为此，我们积极探索、身体力行、付诸实践：

（一）为了积极配合市政府道路拓宽改造工程，在省公司领导的高度重视指导下，全力保证道路拓宽改造的建设用电。尤其是对迎泽大街新建路口和青年路口的两个施工现场的建设用电启动“绿色通道”，加班加点，打破常规，在最短时间内完成各项送电工作。在道路施工期间，为有效控制和防范因施工引发的停电事故，我们成立以支公司经理为组长的安全运行监管领导组，抽调技术骨干60余人进行24现场巡视，截止7月15日抢修突发事故 24起。通过我们精心、努力的工作，保证了施工顺利进行，确保了沿线用户正常的生产生活，得到了社会的了解与支持，收到了良好的社会效益!

（二）我公司以大客户信用度为基础建立vip客户制，评选出10名安全用电诚信客户、10名交费诚信明星，并颁发了荣誉证书。制定个性化、人性化、全程化服务。vip客户在业务办理、事故抢修等工作中可享受优先服务；电费发票送上门服务；定期赠阅《山西电力报》等专业杂志，利用短信平台发送最新电力政策、用电常识；提供全程化售前服务、售中跟踪业务进程、售后协助用户分析、排除用电故障等业 ……此处隐藏10354个字……管理机制。

规范公开时限，确保公开及时。针对办事公开的不同内容，我们确定了长期公开、定期公开、逐步公开、时时公开四种公开方式，即：各类电价、收费标准、电力法律法规、服务内容、岗位纪律、服务承诺等进行长期公开；对计划停电信息提前7天，对临时停电提前24小时定期公开；对时间跨度长、涉及内容多的工作分阶段逐步公开；对客户的电量电费情况进行时时公开及时时查询，对重大事项和客户反映的热点问题也随时进行公开。

二、深化“三个公开”，拓展公开领域，提高服务水平

多年的实践使我们认识到，推动供电服务工作向健康深入发展，必须坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，不断拓宽服务渠道和服务领域，让客户享有充分的政策知情权、依法监督权、工作质量评判权，广泛接受社会各界监督。为此我们结合供用电的性质特点着重抓了“三个公开”。

一是“三点公开”，即难点、热点、焦点公开。供电服务的难点、热点、焦点多是聚集在用电政策的落实、供用电产权分界、供电与客户之间的勾通理解等。为此我们把客户关心的这三点作为办事公开的重中之重，严格掌握政策界限，解决实际问题。我们通过与电视联合创办的《阳光生活》栏目，以新颖的形式、宽泛的视野、前瞻性的眼光和独特的视角，成为办事公开的有效载体。因此在策划《阳光生活》栏目上，我们本着贴近群众、贴近生活、贴近实际的原则，以用电政策、用电常识、服务举措，解决供用电难点、热点、焦点作为主要内容，以万元大奖作为激励手段，拉动广大客户自觉缴费意识，在追求企业与客户双赢的同时弘扬企业文化。本栏目每月一期，每期40分钟，分为<电力月报>、<服务在线>和<光彩时刻>3个版块，<光彩时刻>是为每月15日24时之前不欠电费的居民客户设计的抽奖环节。经过精心策划，《阳光生活》栏目共播出20期，在广大电力客户中引起很大的反响，为办事公开工作搭建了新的平台。

二是“三费公开”。即电量电费、工程收费、验表费公开。首先，在电量电费公开方面，为使客户明明白白消费，我们以多种形式公开客户电量电费，如电子触摸屏查询、多媒体终端查询、95598语音和人工查询、印发全年客户电量电费帐单等；我们还从建设“新农村、新电力、新服务”战略角度，解决农民生产、生活用电难题。全面实施“透明工程”，下发了100多万张客户购电阳光卡，每月微机打印电量、电价、欠费金额等，使农村用户真实了解和掌握自家用电情况；筹集资金1000多万元，完成20万块杆上表下移，使客户用上了放心电、明白电。其次，在工程收费公开方面，为了支持地方经济建设，我们开展了大范围的城农网建设和改造，在工程实施前均公布工程收费标准，公布工程实施的意义，提高客户的认知度；在客户工程上我们专门成立管理部，对内部机构重新整合。对10kv及以下客户工程实行统一管理，集中服务。在每个营业厅公布工程取费标准，并实施业务主办负责制，即每个区域设一名业务主办，对客户的业务受理、勘查现场、制定供电方案、图纸审核、竣工验收进行全过程协调管理；开展“一站式办公”、“一条龙服务”，理顺服务流程，实现“内转外不转”和闭环管理机制。加强对客户工程的跟踪考核，制定《业扩新增装工作时限考核管理办法》，对客户工程办理进度和时限进行跟踪考核。设立“客户明白卡”，公布客户工程进度、步骤及时限，客户可以根据此卡监督客户工程办理时效，帮助客户进行工程施工队伍的资质审查和把关，降低工程成本，提供信息咨询服务，对工程物资采取严格的招投标制度，提高工程质量，使客户工程服务更加规范。再次，在验表费公开方面，我们针对客户对电表有疑义，开设了外校业务，公开了验表收费标准，深受客户的欢迎。

三是“三聘公开”,即聘用员工、聘用导师、聘用监督员公开。xx年起，我们按照“年轻化、知识化、学历化”的标准和“公开、公正、择优、竞争”的原则，在社会上公开招聘大学毕业生，将122名有知识、有热情、素质高的年轻人充实到抄收队伍，同时成立了抄收员工服务中心，将抄收员工纳入其中心管理，精心组织了抄收员的聘任工作，全面推行挂牌上岗制度，工作时一律佩戴标注姓名、职务的《工作证》，从而将他们的一切行为全部纳入客户的监督之下；今年，为更好地服务客户，开展了聘用导师工作，将业务素质好、有服务技巧、深受客户欢迎的员工聘为导师，制定了《导师带徒管理办法》，以促其不断转变服务态度、提高服务质量，从而在本系统形成比、学、赶、帮、超，争创一流的工作氛围；为了加大外部监督，提高监督质量，面向社会公开招聘了有群众威信、热爱电力事业的284名来自不同行业的监督员，定期召开座谈会，随时提建议，对已采纳的建议公司予以奖励，有力地促进了公司服务水平的提升。

三、健全“三项机制”，确保办事公开落到实处

办事公开工作是中共中央、国务院、省委、省政府提出的重点工作任务，市委、市政府也高度重视。为了落实好此项工作，我公司建立健全了办事公开“三项机制”。

一是加强领导，建立办事公开领导机制。为加强对办事公开的组织领导，我们坚持把落实办事公开列入“一把手”工程，纳入党风廉政建设和依法行政之中。专门成立了公司总经理任组长，分管用电副总经理为副组长，各部室负责人为成员的办事公开领导小组，对办事公开工作实施全方位的业务指导和督促检查，形成了主要领导亲自抓、分管同志靠上抓，职能部室分工负责的工作局面。

二是规范运作，建立办事公开考核机制。我们将办事公开工作纳入各级组织年度业务目标和工作计划，做到与业务工作同部署、同检查、同考核。从建章建制、强化职责、转变职能、改进作风入手，认真扎实地抓好各项办事公开制度和配套制度建设，对因责任心不强，政策运用不当、办事程序不规范，工作出现差错的，严肃追究相关责任人员责任；凡是办事公开落实不到位，内容不规范、更换不及时以及影响办事秩序和办事效率被投诉的全部列入年度考核中，在全公司通报批评并在年度优质服务专项考核中被一票否决。

三是取信于民，建立办事公开监督机制。我们坚持内部监督和外部监督相结合的原则，将办事公开置于社会各界和广大干部员工的有效监督之下。对(请关注好 范 文 网：WWW.)内，健全各项规章制度，进一步规范优质服务一系列规章制度，完善内部监督约束机制，规范服务行为；对外，聘请监督员，通过召开座谈会，发放调查问卷，设立意见箱，实行服务承诺制，健全举报投诉监督网络，广泛接受社会各界监督，从而在全公司营造了浓厚的办事公开工作氛围和良好的舆论宣传环境,有力地推动了全公司办事公开工作的全面落实，促进了全公司依法用电的管理和优质服务水平的提高，实现了行业作风的进一步转变，提高了客户对供电服务的满意度.行风建设工作是一项长期工作，我们将虚心学习先进经验，不断创新管理机制，创新工作思路和方法，不断满足广大客户日益增长的服务需求，经济发展做出供电企业新的贡献。

供电公司行风建设及优质服务汇报

供电公司行风建设工作汇报

供电公司加强行风建设工作简报

供电公司文明行业及行风建设工作计划