视客户亲友 建真诚支行

视客户亲友 建真诚支行

一、案件经过

2020年10月19日下午4点10分，此时已是银行准备结账下班的时间，一对夫妻匆匆忙忙地赶到呼伦贝尔分行中央街支行。这对夫妻来到柜面，拿出了一张信用卡和一张虚拟卡的流水单，对客服经理说自己办理了幸福分期，现在想要进行提前还款，里面的金额是足够的，经查询提前还款金额应为4万元而客户的信用卡余额为2万元，需要再存入2万元，客服经理如实告知客户，而客户却忽的暴跳如雷，一口咬定卡里余额是足够的，自己卡里凭空少了钱。正在这紧急时刻，运营主管迅速赶来，他先安慰客户不要慌，既然您来到银行，我们必然为您解决问题，这时男客户嚷着要给个交代，女客户也重复着之前的话语。主管得知客户的问题后，微笑着向客户解释了幸福分期卡和幸福分期借记卡之间的联系：分期卡为信用卡，将客户做分期的金额转到分期借记卡，客户使用分期借记卡进行消费之后再存款到分期卡进行还款。然后主管用贷款和还款做例子，用更简单清晰的方式解释了客户的问题。由于客户未携带分期借记卡，主管就教了客户用手机银行申请历史明细打印，更直接的让客户看到卡内资金流向。客户清楚后，也不禁为先前的失礼感到歉意，主管对客户表示理解，笑道这个时间赶到银行办业务必然也是有急事，而互换位置，任谁这时又听说自己卡里的钱不翼而飞都难免会感到焦虑，情绪激动。这对夫妻又笑着表示感谢便满意的离开了，而现金区也得以顺利结账，按时接款车缴钱箱。

二、案例分析

随着世界经济和科学技术的发展，人民生活水平的提高，中国特色社会主义进入新时代，工商银行的各部业务五光十色，各类信用卡层出不穷，各种特色产品琳琅满目，客户难免会由于不懂或误解而产生各种各样的问题，当遇到这些问题时也免不了急躁、冲动，言语行动中不免带有一些负面情绪，这时就需要我们银行从业人员主动站出来对客户的疑问进行解答，往往越是被质疑的时候越是能证明自己产品的好机会啊。而如何平复客户的心情，使客户切实明白问题，并提出合理的解决问题的方法便是我们每一位员工的专业必修课。

三、案例启示

1.换位思考

我们要理解客户，站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急。服务行业最是离不开人，每天都会面对形形色色的客户，有些客户也许会有些情绪，不过他们也多是对事不对人，我们要以包容的心态来面对客户的疑问，海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。

2.有效沟通

沟通就是我们与客户构成连接的桥梁，而有效的沟通往往能让问题简化，更容易让我们消除与客户之间的障碍。人与人之间都是差异的，因此沟通也要有差异化，沟通方式要灵活，对不同的客户用不同的方式，通过有效的沟通让客户清楚地理解问题，通过沟通打破与客户间的隔阂，沟通是一门学问。

3.提高自身素质

在我们面对客户问题时，要做到知无不言，言无不尽，尽职免责。为此我们要提高自身职业素质，要多学习相关业务，提高自身职业能力，面对客户不慌张，积极解答客户疑问。另外我们还要加强自身道德素质，读史使人明智，读诗使人灵秀，数学使人周密，哲学使人深刻，伦理使人庄重，逻辑修辞使人善辩。

4.真诚服务

“工于至诚，行以致远”是中国工商银行的价值观，工行会以至诚至信的行动保持企业文化的活力，使企业更加繁荣发展。服务不是一句口号，而是一种态度，以热心招待客户，细心倾听客户疑问，关心客户的问题，耐心为客户解答，真心服务客户，以客户为中心，以人为本，诚心换取客户的信任，用心服务，以心换心。惟诚可以破天下之伪，惟实可以破天下之虚。视客户为亲人朋友，建真心服务支行，相信我们一定会做好，努力加油！